2020年EC市場展望

増税の影響

AIGATE 

代表取締役 竹尾昌大 氏 外注を使いこなせない企業は衰退する

 通販企業の成長支援や事業再生で辣腕を振るうAIGATE(本社東京都)の竹尾昌大社長は、「外注の使い方が下手な企業は生き残れない」と語る。技術が進歩する中、外部の知見や技術を効果的に取り込むことが成長を加速するために重要だ。ただ、コンサルタントと契約したが活用しきれなかったり、自社の課題解決につながらないシステムを導入したりする事例も多い。外部企業活用のこつを竹尾社長に聞いた。


 目先の課題だけを見て外注を活用しているEC企業があまりに多い。EC企業から相談を持ち掛けられ、支援する際、当社では組織の中に入り込み、課題をあぶり出し、事業の運営方法から外注先まで見直す。
 支援企業の担当者に、なぜその会社に外注したのかを聞いても課題把握があいまいだったり、安直な考えで採用していたりするケースが多い。
 例えばコールセンターでも、外注先を深く検討せずに外注していることがある。そもそも課題を理解しておらず、コールの単価を下げたいのか、応答率を上げたいのか、はっきりしていないことも多い。
 応答率が上がらないと相談され、よくよく話を聞いてみるとその単価報酬ではコールセンターも積極的に受電しないだろうということもあった。上司から言われた単価をそのまま外注先に押し付けても、ボランティアではないので相手は動いてはくれない。
 当社が事業支援する際はまず、外注先を使うことでスピード感をもって60点の体制を作る。組織を軽くしてからノウハウを自分たちで持っていた方がいい業務や、外に出さない方が効率的な業務を見極めて内製化する。重要なのはスピードで、停滞していては情報も入ってこなくなる。
 当社ではプロフェッショナルな運営体制を効果的に作るため、コールセンターや広告代理店、物流代行、人材派遣などの専門会社をグループに抱えている。自社でそういった体制を組むのは難しいが、オペレーション力を磨くことで外注の失敗は防げるはずだ。


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