2019年EC市場展望

現実味増す、AI活用

りらいあデジタル 

社長 向川啓太 氏 省略化・自動化は大きなテーマ

 コンタクトセンターの運営を行うりらいあコミュニケーションズ(本社東京都)は18年11月、CRMサービスの強化に向けて子会社を新設した。新設した、りらいあデジタル(本社東京都)では、バーチャルエージェントの活用などをはじめとしたデジタル接客にかかるサービスを提供する。りらいあデジタルの向川啓太社長に、同社のサービスおよび今後のデジタル接客の展望を聞いた。


 りらいあデジタルが提供するサービスを導入している企業数は現在40社。EC・物流分野だと、40社のうち、2~3割ほどの大企業が導入している。20年3月までには、導入企業数100社を目標として掲げている。
 顧客サポートの面でいえば、業務の省略化・自動化は大きなテーマと位置付けている。ここ2年ほどでチャットボットを活用する企業は増加した。しかし、機能面・サービス面ともに、「ヒト」をしっかり代替するレベルまで到達していないため、クライアントの業務効率化の支援に注力していく。
 「ユーザーからの問い合わせを減らしたい」という要望が、クライアントから寄せられる声で最も多い。ただし、問い合わせの削減と一言で言っても各社スタンスが異なる。
 単純にコスト削減を念頭に置いた考えと、顧客体験の一つとして、オンラインで質の高い体験をした上でロイヤルティーやリピート購入率を向上させるという考えがある。コールセンターでの対応が減るのは共通だが、考え方によってチャットボットの作り込みに差が生じている印象がある。
 今後顧客からの質問に対する回答などの面で、時間や手間がかかるサービスは減るのではないかと考えている。例えば、メール対応において受け付けから24時間以内の対応といったサービスもまだあるが、待つことに不満を感じる顧客が増えた。チャット導入企業が増加しているのも、こういった顧客の要望が背景にあるのではないか。


2019年のEC市場展望
List

現実味増す、AI活用


一般社団法人 日本イーコマース学会 

副理事長 中島成浩 氏 人がやるべきは「心を動かす」「未来を作る」

more


協和 

情報戦略グループIT化推進2チーム チーム長 針金一平 氏 AI運用本格化、商品提案に生かす

more


トランスコスモス

会長兼CEO 船津康次 氏 データ分析と活用に注力

more


空色 

代表取締役 中嶋洋巳 氏 多様な接客データの一元管理進む

more


業務自動化・効率化


AIGATE 

代表取締役 竹尾昌大 氏 外注を使いこなせない企業は衰退する

more


一般社団法人 ジャパンEコマースコンサルタント協会 

代表理事 川連一豊 氏 業務効率化の3つのポイント

more


興隆続く越境EC


スターフィールド 

代表取締役 星野翔太 氏 越境ECは多様化のフェーズに

more


ECMSジャパン 

代表取締役 小松英樹 氏 越境EC促す中国の新政策

more


ペンシル 

代表取締役社長COO 倉橋美佳 氏 20年に向けて急成長するアジア各国

more


東海大学 

客員准教授 小嵜秀信 氏 19年はニューリテール元年

more


天真堂 

代表取締役CEO 児玉和之 氏 中国・越境取引の転機の年に

more


広がるキャッシュレス決済


SBペイメントサービス 

常務取締役兼CSO 平田敏昭 氏 より多様な決済手段の導入を

more


ビジョナリーホールディングス 

執行役員 デジタルエクスペリエンス事業本部 事業本部長 川添隆 氏 購買体験としての決済が広がる

more


ECモールの動向と対応


大都 

代表取締役 山田岳人 氏 小売業の淘汰進みD2C企業が拡大

more


いつも. 

グローバルEC事業部 部長 立川哲夫 氏 メーカーの参入、アマゾン広告に注目

more


さくら 

代表 仲庭拓也 氏 生き残るための4つの提案

more


アグザルファ 

代表取締役社長 比良益章 氏 「アマゾン外でのPR」など五つがポイント

more


日本ECサービス 

代表取締役 清水将平 氏 モール間のポイント還元争いが過熱

more


リピートECのマーケティング


ビーボ 

代表取締役社長 武川克己 氏 短期的な売上を追う企業は苦境に

more


売れるネット広告社 

代表取締役社長 加藤公一レオ 氏 規制強化で大手と中小に差

more


消費増税の影響はいかに


いろは 

代表取締役 竹内謙礼 氏 消費増税はEC業界にプラスか

more


自動化進む次世代物流


ダイワロジテック 

代表取締役社長CEO 秋葉淳一 氏 低価格ロボットで効率化進む

more


どうなる、ライブコマース


Candee 

上席執行役員 鍛治良紀 氏 SNS感覚で運用始まる

more


STARP 

代表取締役CEO 渡邊裕馬 氏 継続企業が花開く1年

more


Page Topへ