2022年 有力EC事業者・有識者が市場を予測

　コンタクトセンターの運営を行うりらいあコミュニケーションズ（本社東京都）は１８年１１月、ＣＲＭサービスの強化に向けて子会社を新設した。新設した、りらいあデジタル（本社東京都）では、バーチャルエージェントの活用などをはじめとしたデジタル接客にかかるサービスを提供する。りらいあデジタルの向川啓太社長に、同社のサービスおよび今後のデジタル接客の展望を聞いた。


　りらいあデジタルが提供するサービスを導入している企業数は現在４０社。ＥＣ・物流分野だと、４０社のうち、２～３割ほどの大企業が導入している。２０年３月までには、導入企業数１００社を目標として掲げている。
　顧客サポートの面でいえば、業務の省略化・自動化は大きなテーマと位置付けている。ここ２年ほどでチャットボットを活用する企業は増加した。しかし、機能面・サービス面ともに、「ヒト」をしっかり代替するレベルまで到達していないため、クライアントの業務効率化の支援に注力していく。
　「ユーザーからの問い合わせを減らしたい」という要望が、クライアントから寄せられる声で最も多い。ただし、問い合わせの削減と一言で言っても各社スタンスが異なる。
　単純にコスト削減を念頭に置いた考えと、顧客体験の一つとして、オンラインで質の高い体験をした上でロイヤルティーやリピート購入率を向上させるという考えがある。コールセンターでの対応が減るのは共通だが、考え方によってチャットボットの作り込みに差が生じている印象がある。
　今後顧客からの質問に対する回答などの面で、時間や手間がかかるサービスは減るのではないかと考えている。例えば、メール対応において受け付けから２４時間以内の対応といったサービスもまだあるが、待つことに不満を感じる顧客が増えた。チャット導入企業が増加しているのも、こういった顧客の要望が背景にあるのではないか。