2020年EC市場展望

　トランスコスモスは、人工知能（ＡＩ）やデータ活用の分野で、日々さまざまなサービスを提供している。デジタル化の将来を見据え、企業や顧客の要望に的確に応えるサービスを提供できるよう、最新技術を活用した先進的な取り組みを打ち出す。ＡＩ・データの活用や今後の展望について、船津康次会長兼ＣＥＯに聞いた。


　デジタルトランスフォーメーションということで昨今、企業も顧客対応が重要なテーマになっている。顧客対応をする上で、データベースを活用したマーケティングが大事になってくるのではないか。蓄積したデータから需要予測が可能となり、セールス面での活動がこれまで以上に活発になると思う。データの分析と活用には、引き続き注力する方針だ。
　創業当時から掲げている「Ｐｅｏｐｌｅ　ａｎｄ　Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ」をサービスの根幹としている。「Ｐｅｏｐｌｅ」の部分は大きく変わることはないが、「Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ」の領域は、すさまじい勢いで変化を続けている。そのギャップを埋めるために、いかに質の良い先端のコミュニケーションができるかを考えている。
　ＡＩ・ＲＰＡの分野では、音声認識に注目している。音声認識はコンタクトセンターではフロント部分にあたる。顧客とのやり取りをログとして残し、文字データに置き換えるなどしている。自動音声を使うことは、オペレーターのクオリティーコントロールにもつながる。
　自然言語認識に関しては、まだ実用化のレベルに至っていない。１７年９月に設立したコミュニケーションサイエンスラボで、ＡＩを使ったサービスを日々研究している。
　中国の独身の日（ダブルイレブン）も弊社が関わっている部分がある。市場規模が２兆～３兆円で、日本の何十倍にもなり業務の自動化も盛んに進んでいる。今後も継続して対応を行い、知識やノウハウを集積したい。