2021年EC市場展望

　多くの有力企業のＥＣコンサルティングを行うさくら（本社大阪府）の仲庭拓也代表は、ＤＸに取り組むための準備が重要だという。変化に対応するＤＸ化に備えるため、やるべき取り組みを聞いた。

　コロナ禍では否応なしに、デジタル技術で人々の生活を変革するＤＸが急速に進む。ＤＸ化に対応するため、ＥＣ事業者にできることはたくさんある。
　例えば、インスタストーリーズやライブ配信で顧客とコミュニケーションを図り、その声を商品開発に活用することも可能だ。ＢＩ（ビジネスインテリジェンス）とＭＡ（マーケティングオートメーション）を活用し、販売・顧客データを分析することで購入率を高め施策を自動化できる。
　カスタマーサポートでは、メール・電話問い合わせ内容の統計分析だけではなく、それらをデータマイニングにより問い合わせ項目の相関の抽出を行うことも可能だ。そして、それら相関が組み合わされたチャットボットの構築や顧客対応改善に生かすことができる。
　ＲＰＡ（ロボティックプロセスオートメーション）により、自動的に必要なデータの作成を行うことで業務を効率化できる。
　ＤＸはコロナ禍のビジネス環境の激しい変化に対応するための必要な変革で、進化し続ける仕組みである。しかし、テレワークをうまく導入・活用できなかった会社が多いのと同様に、現場の技能・環境の問題だけではなく、組織の意図と乖離（かいり）が生じることを防ぐためやるべきことがある。
　まずはありたい姿を描き、現状と対比することで課題を抽出する。さらにマスタープランを作成すべきだ。取り組みの成否の８割は計画で決まる。そこからＤＸのためのシステム化と仕組化が始まる。
　２１年以降も、外部環境の変化は突発的に発生することが予想される。ピンチをチャンスとして捉えられる思考が必要だ。そして即行動に移せる組織作りのために、ＤＸを生かした業務効率化と柔軟性を持たせた仕組化に取り組みたい。