〈オンライン接客の極意とは？〉　”気持ち”くみ取る対話力／接客日本一のスキルに迫る

　スタッフＤＸのアプリケーションサービス「ＳＴＡＦＦ　ＳＴＡＲＴ（スタッフスタート）」を提供するバニッシュ・スタンダード（本社東京都、小野里寧晃ＣＥＯ）は８月１９日、オンライン接客技術を競い、日本一の店舗スタッフを決めるコンテスト「ＳＴＡＦＦ　ＯＦ　ＴＨＥ　ＹＥＡＲ（スタッフ・オブ・ザ・イヤー）」の最終審査を実施した。初代グランプリには、「ｒｉｅｎｄａ（リエンダ）　福岡ソラリアプラザ店」の村岡美里さんが輝いた。ＤＸ時代に求められるオンライン接客の極意を、日本一に輝いた村岡さんや優秀な参加者の接客術から探る。

　「ＳＴＡＦＦ　ＯＦ　ＴＨＥ　ＹＥＡＲ」は、アパレル店舗スタッフがオンライン接客の技術を競い合う今年初開催のコンテスト。「ＳＴＡＦＦ　ＳＴＡＲＴ」を活用する全国７万人の店舗スタッフの中から、一次・二次審査を経て、１８人のファイナリストが８月１９日開催の最終審査に臨んだ。
　最終審査は（１）テレビ電話接客（テレビ電話を通した１対１の商品提案。顧客の要望をくみ取る力を審査）（２）ライブ接客（「ＬＩＮＥＬＩＶＥ」を通して商品を紹介。販売スタッフの提案力を審査）（３）自己ＰＲ（販売スタッフの人間力を審査）─三つの審査を経て、グランプリ１人を含む５人の「ＳＴＡＦＦ　ＯＦ　ＴＨＥ　ＹＥＡＲ」を決定した。


■気持ち通わせる話し方

　グランプリに輝いた村岡さんは二次審査も１位で通過した大本命だった。
　「テレビ電話接客」ではまず、「もし声が聞き取りづらかったらおっしゃってくださいね」と接客相手への丁寧な心遣いを示した。さらに、９０秒という短い持ち時間の中で、探している商品の内容だけでなく、どういうニーズがあるかを聞き出し、選別した商品のお薦めポイントを、端的に聞き取りやすい声で伝えた。
　「テレビ電話接客」で高評価を得た「ＪＥＮＡＳＩＳ（ジーナシス）　ルミネエスト店」の愛さんの接客も目を見張るものがあった。
　出産した友人へのプレゼントを探す顧客に対して、愛さんは、「お客さまはご友人さんにどんな気持ちをプレゼントしたいと思いますか？」と質問。探す商品の用途や好みを尋ねる参加者が多い中、気持ちを尋ねることで、潜在的なニーズを探ることに成功していた。
　審査員を務める、販売スタッフの研修事業などを行うＢＲＵＳＨ（ブラッシュ）の秋山恵倭子会長は「テレビ電話接客」の感想を聞かれ、「ごく自然にお客さまの心を開く、パーソナルで自然な話かけもできていた。ニーズの聞き出しもスムーズだった」と高く評価していた。


■共感が強い提案力に

　第二ステージの「ライブ接客」でも、グランプリを獲得した村岡さんの評価は高かった。

（続きは、「日本ネット経済新聞」８月２６日号で）