楽天/チャットボット導入/出店者の手間削減図る

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チャットボット利用イメージ

 楽天は11月28日、楽天市場のチャット機能にユーザーからの質問に自動応答するチャットボットを導入した。まず購入後の「決済」「返品ポリシー」「営業時間」に関する問い合わせに対応する。チャットの機能拡充により、出店者の手間を削減するのが狙いだ。
 楽天は今年9月、出店者とユーザーのコミュニケーション促進を図るため、チャット機能「R―Chat(アールチャット)」を導入した。導入前のテストでは、チャット接客した顧客の転換率が14,4ポイント、購入単価が136,7ポイント増加した。
 さらなる機能強化を図るため、チャットボットを導入。ユーザーが購入履歴ページから「ショップへの問い合わせ」をクリックするとチャットボットが起動。決済に関する「コンビニ支払番号を知りたい」「支払いの完了の確認をしたい」などの質問や、返品ポリシーに関する「商品の返品・交換について確認したい」「返金について確認したい」などの質問に自動応答できる。
 今後、チャットボットの対応範囲は段階的に拡大する計画だ。チャット機能についても画像を添付できるようにしたり、会話中のユーザーを特定できるようにしたりしたい考えだ。

返答可能な問い合わせ内容

記事は取材・執筆時の情報で、現在は異なる場合があります。

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