通販企業におけるカスタマードリブンマネジメントの勘所

プロダクトアウトからマーケットインへの進化が求められる時代において、デジタルの活用によりLTVを最大化する取り組みに注目が集まっている。その中で人工知能（AI）による音声のテキスト変換は大きな進化をもたらしている。コンタクトセンターではお客さまとの対話テキストデータを活用した従業員のフォローや、お客さまの声の分析（VOCアナリティクス）など多岐にわたる活用がされている。アウトソーサーとして複数の通販企業のコンタクトセンターを運営する実例を交え、AIを活用したこれからの顧客対応の在り方や、子会社が開発している「OmniaLINK」を活用したリアルタイムテキストの活用方法について解説する。