【コールセンター進AI活用】チャット、分析、オペレーター支援で

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 コールセンター業界で人工知能(AI)への注目度が高まっている。大手、準大手企業を中心に、AIを活用したサービスの検証が進んでいるほか、既にサービスを提供している事例も多い。トランスコスモス、ベルシステム24ホールディングスなどは問い合わせに対し自動で返答するチャット接客サービスの提供を開始。TMJなどはオペレーターの業務を支援するシステムを開発しており、近く本格的に導入する予定だ。顧客満足度の向上や効率化の推進が狙いだが、人材不足を補う狙いもあるようだ。


チャットで満足度向上へ
 コールセンター各社がAIを活用した独自のサービスを展開している。
 トランスコスモスの緒方賢太郎上席常務執行役員は、「コールセンターのAI活用は、オペレーターと顧客のコミュニケーションを支援するサービスと、オペレーターの業務を支援するサービスがある」と話す。
 トランスコスモス、ベル24、りらいあコミュニケーションズ、KDDIエボルバなどはAIを搭載した自動返答型のチャット接客サービスを提供している。顧客一人の問い合わせに対して複数人のオペレーターが対応でき、顧客満足度の向上につながるケースも少なくない。
 スマホの普及によりチャットの需要が拡大している中、顧客が選択できるチャネルが拡大したことで、KDDIエボルバはスマホを重視したオムニチャネル戦略を展開している。

■掲載企業
・ベルシステム24HD
・TMJ
・KDDIエホルバ
・トランスコスモス
・キューアンドエー
・日立システムズ
・りらいあコミュニケーションズ


(続きは、「日本流通産業新聞」12月1日・8日合併号で)

記事は取材・執筆時の情報で、現在は異なる場合があります。

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