日本トイザらス/パーソナライゼーションを強化/店舗との連動施策に成果

 日本トイザらス(本社神奈川県、アンドレ・A・ジェイブス社長)が、店舗とECサイトを連動した事業戦略「シームレスリテイリング」を加速している。オムニチャネル戦略を三つのフェーズに分けて推進。14年7月にサイトをリニューアルし、店頭で欠品だった場合に他の店舗の在庫を充てたり、店舗内でネット注文ができるストアオーダーシステムを導入し、利用者を順調に増やしている。17年は、オンラインでユーザーごとに異なる接客を目指す「パーソナライゼーション」を重点施策に据えることで、ユーザーの利便性をさらに向上させる。


 「リニュールした3年前に比べると売り上げは拡大しており、ECは絶好調に推移している」。eコマース・マーチャンダイズ・プランニング本部長の飯田健作氏は、3年間に渡って取り組んできた施策の手応えについて自信を示す。
 日本トイザらスが掲げる「シームレスリテイリング」は三つのフェーズで進化を目指している。リニューアルの初年度にあたる14年は「シームレスリテイリング1.0」と位置づけ、店舗との連動で顧客の違和感をなくすことを主眼に置いた。15年の「2.0」では、店舗からの商品出荷や店頭でネット注文ができる仕組みを導入することで、ECと店舗の垣根をなくすことを目指した。現在進行中の「3.0」では、店舗とECが連動したことをベースに、顧客ごとに商品提案やアプローチが可能になる〝パーソナライゼーション〟を目指している。
 15年11月から導入した、全国161店舗(8月25日現在)の在庫状況をユーザーがPCやスマホで確認できる「店舗在庫表示機能(Store Inventory Locator)」の活用が進んでいる。検索できる商品を全商品に拡大。実店舗で欠品だった商品を店頭からECに誘導して購入に結びついた比率は前年と同じ時期に比べ2倍に増加している。
 店内には、「商品が欠品している場合はオンラインで注文できます」といった看板を設置したり、店内にタブレット端末を複数設置し、QRコードから注文できるようにしている。その結果、「販売機会の損失は大きく減ってきている」(飯田氏)と話す。
 16年11月には、通販サイトで、実店舗内を歩きまわり、商品を手に取るような雰囲気を味わえる「360。パノラマコンテンツ」を導入。オンラインストアのマイアカウントのログイン時において値下げ情報をタイムリーに告知する「カートアラート」も始めた。ユーザーが商品購入に迷いがある場合、お気に入りやカートに商品を入れておくことを想定し、人気商品がお買い得になっている時に購入を促している。

(続きは、「日本ネット新聞」8月31日号で)

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